Fred Reillier

J’ai déménagé récemment. Et mes bureaux également.

J’ai donc fait suivre mon courrier. Comment ? En utilisant le site de la Poste prévu à cet effet : http://reexpedition.laposte.fr/. Sur le papier (enfin, sur l’écran), l’offre est alléchante : on s’inscrit, on choisit son option, on paye en ligne, et c’est réglé (pas donné, au passage…).

“C’est simple et rapide, deux jours suffisent”, annonce la page d’accueil.

En termes de design et d’expérience utilisateur : rien à dire, le site fonctionne parfaitement, l’opération se déroule sans accroc, le paiement est sécurisé, le mail de confirmation arrive bien dans ma boite aux lettres; et aussi le courrier postal annoncé. L’esprit tranquille, je jouis de mon statut de citoyen privilégié d’un pays aux services publics modernes.

La Poste : réexpédition du courrier.

Oui mais voilà,  c’est là que ça se gâte : quinze jours après avoir fait suivre mon courrier, je reçois un email m’annonçant que mon contrat ne peut pas être appliqué, car je n’ai pas fourni mon Kbis, et une preuve de ma nouvelle adresse.

J’appelle pour en savoir plus, et là mon interlocuteur m’explique : le site Web raconte n’importe quoi, pour les entreprises, il faut envoyer un dossier avec des pièces justificatives. C’est la procédure et c’est comme ça. Et mes 80 Euros ? Ben on s’en fout; pas de pièces, pas de suivi du courrier.

Résultat : acheter un KBis en ligne, trouver une facture qui justifie de ma présence à la nouvelle adresse, me rendre à la poste rue du Louvre, rencontrer une gentille dame qui n’a rien contre moi mais qui m’explique que seuls les “vrais” KBis sont acceptés (un “vrai Kbis” ce n’est pas un KBis qu’on achète sur le site du greffe, non, un “vrai Kbis”, c’est celui sur papier bleu qu’on ne peut se procurer que sur place…)

Du coup : aller au Tribunal de Commerce, récupérer un “vrai KBis”, revenir rue du Louvre, retrouver la gentille dame qui m’explique que le KBis n’est pas bon parce que le changement d’adresse de mon siège social n’a pas encore été répercuté, et donc retourner une nouvelle fois au Tribuna… mais je vous lasse là, et je ne vous apprends rien… vous avez tous connu des histoires interminables dans ce genre. La mienne s’est bien terminée : après seulement trois allers-retours, j’ai fini par voir arriver mon courrier réexpédié  ma nouvelle adresse.

Mais comment être satisfait de ce résultat ? J’avais cru trouver un service en Ligne performant, je me suis retrouvé face à la Poste, la vieille Poste dans toute son horreur. Celle qui vous fait payer 45 Euros pour envoyer un chronopost qui n’arrive jamais, celle où on se retrouve derrière un type qui n’y comprend rien et monopolise pendant 20 minutes le seul guichet ouvert pour une histoire de chéques postaux, de timbres de collection ou d’envoi de recommandé… Bref, la Poste qu’on craint obscurément de retrouver à chaque fois qu’on franchit le seuil d’un bureau de Poste (même si, heureusement, la plupart du temps, ça se passe plutôt bien).

Moralité : il ne suffit pas de faire un bon site, ni même un beau site, ni même un site excellent… toutes ces qualités n’ont pas la moindre importance tant que le site ne tient pas ses promesses.

Cette aventure m’a appris une chose en tant que webdesigner : la chose la plus importante quand on réalise un site, c’est de s’assurer que la promesse du site correspond à la réalité, que les informations sont correctes, et que le site que je vais livrer à mon client ne va pas contribuer à gâcher son image, faute de moyens pour mettre à jour les informations ou faute d’avoir vérifié la cohérence des informations par rapport aux pratiques réelles de l’organisation.

Jakob Nielsen vient de publier une étude intitulée Photos as Web Content.

L’idée ? Elle est simple : les internautes ne s’intéressent aux photos que si elles contiennent de l’information. Lorsque ça n’est pas le cas, ils ne les regardent même pas.

Moralité : les photos décoratives qui n’apportent rien. Elles polluent le Web et devraient disparaître de votre site. Une démonstration implacable, eye-tracking à l’appui. Parce que Jakob Nielsen ne dit jamais rien sans l’avoir vérifié auparavant.

Ce n’est pas forcément une avancée considérable dans la science du Web, mais je suis bien content que cet article existe; il va me permettre d’argumenter face aux clients, pas si rares, qui ressentent une angoisse terrible si on ne remplit pas leur pages web avec des images, des illustrations, des trucs “pour que ça fasse moins vide” et que “ça soit plus séduisant”.

En attendant, je retourne à mon blog photo, qui ne contient presque pas de texte…

A propos de Jakob Nielsen

Pour ceux qui connaissent Jakob Nielsen, le fait qu’il publie une étude sur les photos est un événement : depuis plus de 10 ans ce type critique tout ce qui se trouve sur le Web à moins que ça ressemble à du texte noir sur un fond blanc avec des liens bleus.

Pour ceux qui ne le connaissent pas, mon post “Jakob Nielsen, back to basics” qui date de 2006 n’a pas pris une ride (c’est l’avantage avec les gens qui ne changent pas facilement d’avis).

Je suis entouré d’adolescents suréquipés en ordinateurs, connexions, iphones, blackberrys et autres bidules technologiques, et ce qui me frappe, c’est qu’ils ne les utilisent pas du tout comme nous. Parfois même ils ne savent pas les utiliser.

Et leur conception de l’orthographe n’est pas la différence principale.

Par exemple, mes filles et leurs amis :

• Utilisent très rarement l’email et ne relèvent jamais leur courrier
• Bien souvent, ne savent pas où se trouvent les fichiers qu’ils créent, sont incapables de les mettre sur une clé USB ou de les envoyer en document attaché…
• Résultat : dès qu’il s’agit de faire quelque chose d’un peu utile avec un ordinateur, les choses se compliquent.

Alors comment font-ils ? Ils mettent tout sur Facebook, où c’est tellement facile de retrouver ce qu’on a fait…
En termes de conception de site, cela a des conséquences importantes. Quelques exemples:

• un ado entrera peut-être en contact avec vous via le formulaire qui se trouve sur votre site, mais si vous voulez qu’il reçoive votre réponse, il vaut mieux lui demander son numéro de portable ou bien son identifiant Facebook, plutôt que son adresse e-mail.
• si vous voulez qu’il utilise votre site, vous avez vraiment intérêt à lui mâcher le travail, à tout héberger chez vous et à ne pas faire confiance à ses compétences informatiques.

Au passage, ces rapides suggestions ne sont pas utiles seulement pour améliorer l’expérience utilisateur des ados sur votre site web, mais pour tous les publics “informatiquement challengés” auxquels vous pourriez vous adresser. Parce que si je vous racontais comment surfe ma mère…

Bref, je n’ai pas (pas encore) réalisé d’études poussées sur le comportement réel des ados devant un écran, mais je sais clairement qu’il ne faut pas se laisser aveugler par les statistiques d’usage, qui laissent supposer qu’on a affaire à des virtuoses.

Ah ! Les jeunes ! Ils ont de la chance, ils sont nés dedans donc ils n’ont pas de problèmes avec les ordinateurs. C’est la génération numérique. Tandis que nous les vieux, quelque part on n’y arrivera jamais… C’est générationnel, c’est comme ça, on n’y peut rien; c’est le sens de l’histoire, hein, alors bon, y’a plus qu’à s’incliner.

Combien de fois faudra-t-il encore subir ce genre de fausses évidences doctement énoncées par de soi-disant experts en nouvelles technologies ? (dont les par ailleurs excellentes radios du groupe Radio France raffolent, cela dit en passant).

Soudain, un site inconnu vous offre … un exemple rêvé pour votre blog : je viens de reçevoir ce mail du site onedate.com (photo à gauche)… un attrappe-couillon évident, un truc pour m’amener à m’inscrire afin de découvrir la mystérieuse inconnue à l’origine de cette touchante photo.

Pourquoi un cadeau ? Parce que c’est l’exemple rêvé pour rappeler un principe éditorial fondamental, peut-être le premier de tous : la tromperie ne paie pas. Un internaute qu’on essaye de piéger ne deviendra jamais un internaute satisfait ou fidèle.

Imaginez : je m’inscris, je découvre que c’est une arnaque… les équipes de Onedate imaginent-elles que je vais rester inscrit une seconde sur leur site ? Leur stratégie est incompréhensible.

Non, la tromperie ne paie pas. Un principe valable dans bien d’autres domaines… mais ceci est une autre histoire

En tout cas, merci à Onedate, qui m’offre mon premier billet de blog depuis… trop longtemps (j’avais autre chose en tête, à vrai dire, mais du nouveau se prépare).

Je viens de terminer la lecture de Neuro Web Design, un petit bouquin bien stimulant rédigé par Susan Weinschenk, une psychologue qui s’est spécialisée dans l’expérience utilisateur et la conception d’interfaces.

L’originalité de son approche est d’utiliser les connaissances issues des neurosciences, mais aussi de la psychologie sociale, et de les appliquer à l’analyse des comportements des internautes.

On n’y trouve pas de révélations extraordinaires, mais des réflexions assez concrètes sur les thèmes du choix, de la rareté, de la gratuité, de la validation sociale, de la confiance, de l’engagement, du don, de la peur, sur le pouvoir du storytelling.

La force du livre est d’établir un lien clair entre le fonctionnement du cerveau et le comportement des individus, puis d’appliquer ces connaissances à des exemples concrets de sites Web.

Bref, une lecture enrichissante, un rapprochement réussi entre des disciplines qui n’ont pas une grande habitude de communiquer entre elles.