Si vous êtes arrivé(e) jusqu’à lui, c’est que vous étiez à la recherche d’un distributeur et que, depuis quelques mètres déjà, vous aviez compris que c’en était un. Pourquoi vous dire ce que vous savez déjà ? Vous ignoriez peut-être qu’il était multifonction, mais aviez-vous vraiment envie de le savoir ?

Si vous avez pris la peine de vous déplacer jusqu’à ce distributeur, de sortir votre carte bleue (au mépris des racailles qui rôdent, évidemment puisqu’on est dans le Neuf-trois) et de vous approcher de l’écran, vous avez envie d’un signe qui vous confirme que l’appareil est en état de marche. Introduisez votre carte vous intéresse plus que Je suis un distributeur multifonction.

Et pourtant, c’est écrit en haut, dans une position secondaire, à peine visible.

En matière de séduction, chacun sait que ceux qui disent “S’il te plaît intéresse-toi à moi, je suis vachement passionnant (et multifonction)” ont toutes leurs chances de n’intéresser personne. C’est la même chose pour les sites web. C’est la même chose pour tous les messages : un bon message est basé sur  les informations que les visiteurs attendent, celles dont ils ont besoin, celles qu’ils sont venus trouver ou qui vont leur être utiles.

Dans le cas de notre distributeur, on en est loin. Pour bien des sites Web, c’est également le cas.

Et j’inclus dans le lot lesmotspourleweb, que j’aimerais tant trouver le temps de retravailler un peu.

La difficulté, c’est qu’il est parfois difficile de convaincre un client de cette évidence. Sur certaines missions, l’alternative est la suivante : perdre un job parcequ’on cherche à rédiger un message orienté vers les internautes, ou bien rédiger (car il faut bien gagner sa vie) des textes dont on sait pertinemment qu’ils n’auront aucun impact, mais qui sont réellement ce que souhaite le client. En résumé, il faut souvent faire un choix entre mes clients et les clients de mes clients.

Dans mes formations, j’utilise souvent une recommandation tirée de “Call to Action”, l’excellent livre de Bryan et Jeffrey Eysenberg. Leur principe de départ dans la construction d’une “architecture de la persuasion” est :

Do not speak your language

Autre manière de le dire, à la Jakob Nielsen (pour ceux qui ne le connaissent pas encore, Jakob Nielsen est le gourou de la lisibilité sur le Web. Allez de toute urgence faire un tour sur son site useit :

« Most websites have miserable information architectures that mirror the way the company thinks internally about the content, not the way users think about the content.Predictably, users ignore such unhelpful structure »

Jakob Nielsen – 2000

Pour conclure, quelques slides en forme d’histoire d’amour que j’ai créées pour une formation à la rédaction Web, afin d’introduire l’idée de “Call to Action” :

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Pour ceux que cela pourrait intéresser, voici un petit résumé du document que j’ai préparé pour ce client.

Critères de réussite d’une arborescence :

• Elle doit être exhaustive : accueillir tous les contenus que l’on souhaite proposer à l’internaute, aujourd’hui mais aussi dans le futur (il faut anticiper)
• Elle doit être univoque et respecter le principe d’exclusion mutuelle : ne pas placer des contenus identiques ou similaires dans plusieurs rubriques (problème de maintenance, et brouillage du message pour le lecteur)
• Elle doit être facile à comprendre et à mémoriser. Idéalement, l’internaute devrait l’utiliser intuitivement, sans même y prêter attention
• Elle doit donc rester simple => écarter impitoyablement tous les contenus sans intérêt majeur
• Une arborescence permet de réfléchir à deux ingrédients-clé d’un site web :
  • L’organisation des contenus, ou la logique de classement qui permet de ranger (et donc de retrouver) les contenus du site
  • Le nommage des rubriques. Les titres des rubriques sont les étiquettes sans lesquelles l’internaute ne saurait pas où chercher

Une arborescence réussie est un ingrédient essentiel qui permet d’améliorer la qualité d’un site web sur de nombreuses dimensions. La check-list qui suit donne un aperçu de quelques critères d’évaluation de la qualité d’une arborescence.

1 – Accueillir le visiteur

L ’arborescence doit permettre à l’internaute de se repérer instantanément à sa première visite sur le site et de comprendre ce qu’il contient
Points à surveiller :

• Titres non ambigus
• Compréhensibles sans explication
• Landing page

2 – Donner au visiteur une vision d’ensemble du site

2.1 – Où suis-je ?

• Quelle est la rubrique où je me trouve ?
• Est-ce la bonne?
• Le menu principal permet-il de comprendre cela instantanément?

A tout moment, l’internaute doit pouvoir accéder simplement aux autres parties de l’arborescence. Pour naviguer plus facilement, mais aussi pour mieux comprendre sa position à l’intérieur du site

2.2 -  Que puis-je faire sur ce site ?

• Comment le faire ?
• Est-ce un site qui vend des choses ?
• Qui donne des informations ?
• Qui apporte un service ?
• Puis-je m’abonner ?
• Vais-je trouver des forums ?
• Puis-je télécharger des documents ?
• Poser des questions ?
• Aurai-je une réponse rapide ?
• Devrais-je aller sur un autre site ?
• Laisser mes coordonnées ?

Point à surveiller : Les titres des rubriques permettent-ils à l’internaute, lorsque c’est pertinent, de comprendre les fonctionnalités qui se trouvent derrière les titres de rubriques ?
Ex : «nos produits » n’indique pas si on peut acheter en ligne ou non.

L’arborescence n’a pas pour fonction de systématiquement détailler les services, mais des titres adaptés sont plus efficaces lorsqu’une rubrique remplit une fonction spécifique: Offres d’emploi plutôt que « RH » si c’est pertinent. Livres blancs, ou Téléchargez notre catalogue plutôt que documentation

3 – Lui permettre de trouver facilement :

3.1 – Ce qu’il est venu chercher

Il est souvent pertinent de donner accès à un même contenu de plusieurs manières différentes, pour mieux s’adapter aux profils d’utilisateurs et aux préoccupations initiales de l’internaute qui arrive sur le site (exemple typique : catégories-arborescence ET moteur de recherche
Points à surveiller : Liste des actions qu’un internaute peut souhaiter réaliser sur le site -> Toutes les éventualités ont-elles été prévues ?

3.2 – Ce qu’on souhaite lui dire

Au cours de la vie d’un site, le message évolue et les besoins ne sont plus ceux du premier jour : comment les événements importants seront-ils mis en valeur ? Y a-t-il une rubrique (et en faut-il une) par exemple, lorsque le président souhaite prendre la parole, même (et surtout) si cela arrive très rarement.
Points à surveiller :

• Y a-t-il une rubrique pour tous les messages importants qu’on souhaite faire passer ?
• A-t-on pensé à la communication de crise ?

3.3 – Ce qui pourrait l’intéresser

L’internaute a le droit de se laisser séduire. Une arborescence bien pensée et surtout des noms de rubriques bien choisis (jargon interdit !) peuvent l’inciter à la découverte
Points à surveiller :

• Les titres sont-ils accrocheurs et explicites ?
• Y a-t-il une page (et une seule) pour chacune des questions possibles susceptibles d’intéresser l’internaute ?

On pourrait écrire des livres entiers sur l’organisation d’une arborescence, mais avec cette petite liste, il y a déjà l’essentiel des points que l’on peut aborder à ce stade de la conception d’un site.

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